ยกระดับการดูแลคนในองค์กร ด้วย Design Thinking และ AI

Student blog — 10/02/2025

Design Thinking หรือ กระบวนการคิดเชิงออกแบบ เป็นกระบวนการคิดที่ช่วยให้เรามองปัญหาจากมุมของคนอื่น หรือที่เรียกว่า “เข้าใจถึงใจ” ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า คนในองค์กร หรือพนักงาน เมื่อเรามองเห็นปัญหาชัดเจน ก็จะนำไปสู่ไอเดียที่ช่วยแก้ไขได้อย่างตรงจุด โดยทาง Stanford d.school[1] อธิบายว่าเป็น “กระบวนการคิดที่ใช้ความเข้าใจในปัญหาต่างๆ อย่างลึกซึ้ง โดยเอาผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง และนำเอาความคิดสร้างสรรค์และมุมมองจากคนหลายๆคน หลายๆ สายมาสร้างไอเดีย แนวทางการแก้ไข และนำเอาแนวทางต่างๆ มาทดสอบและพัฒนา เพื่อให้ได้แนวทางหรือนวัตกรรมที่ตอบโจทย์กับผู้ใช้และสถานการณ์”[2]โดยกระบวนการของการคิดเชิงออกแบบ (DESIGN THINKING PROCESS) Stanford d.school แบ่งขั้นตอนกระบวนการคิดออกเป็น 5 ขั้นตอน ได้แก่ Empathize, Define, Ideate, Prototype และ Test ตามภาพด้านล่าง

ในยุคปัจจุบัน หรือ ยุค AI ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะเครื่องมือดิจิทัล สามารถเข้ามาช่วยให้การใช้ Design Thinking มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในการเข้าใจ “พนักงาน” ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร

เริ่มจากการเข้าใจพนักงานให้ลึกซึ้ง
ขั้นตอนแรกของ Design Thinking คือ Empathize การเข้าอกเข้าใจ การ “เข้าใจ” พนักงาน เช่น พวกเขารู้สึกอย่างไร มีปัญหาอะไร และอยากให้องค์กรสนับสนุนอะไร เทคโนโลยีในยุคนี้ช่วยให้เราเห็นภาพชัดขึ้น ซึ่งสามารถใช้ AI มาช่วยในการทำความเข้าใจได้

แบบสำรวจออนไลน์ ที่ถามความคิดเห็นของพนักงาน ผ่าน AI Chatbot
การพูดคุยแบบเปิดใจ ผ่านช่องทางที่ทุกคนสะดวก โดย AI Sentiment Analysis สามารถวิเคราะห์ข้อความจากการสนทนา เพื่อเข้าใจอารมณ์และความต้องการที่แท้จริงได้

ข้อมูลเหล่านี้ทำให้องค์กรเข้าใจพนักงานได้มากขึ้น โดยไม่ต้องคาดเดาเอง

กำหนดปัญหาให้ชัดเจน
หลังจากเข้าใจพนักงาน ขั้นตอนต่อไปคือการ “กำหนดปัญหา” ว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องแก้ไข เช่น

ทำไมพนักงานบางคนถึงไม่มีความสุขในการทำงาน?
พนักงานต้องการอะไรที่จะทำให้เขาอยู่กับองค์กรได้นานขึ้น?
เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้องค์กรเห็นภาพรวมได้ง่ายขึ้น เช่น การวิเคราะห์ผลสำรวจ หรือการรวมความคิดเห็นต่างๆ ไว้เป็นหมวดหมู่ ทำให้เรามองเห็นปัญหาหลักชัดเจน AI สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้

เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้องค์กรเห็นภาพรวมได้ง่ายขึ้น เช่น การวิเคราะห์ผลสำรวจ หรือการรวมความคิดเห็นต่างๆ ไว้เป็นหมวดหมู่ ทำให้เรามองเห็นปัญหาหลักชัดเจน AI สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้

คิดไอเดียใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์
เมื่อรู้ปัญหาที่แท้จริง ก็เข้าสู่ขั้นตอนการ “ระดมไอเดีย” เพื่อหาวิธีแก้ไข เทคโนโลยีสามารถช่วยสนับสนุนการระดมความคิดได้ เช่น

จัดเวิร์กชอปออนไลน์ ให้พนักงานได้แลกเปลี่ยนไอเดีย
ใช้เครื่องมือ AI ในการรวบรวมข้อเสนอแนะ

ที่สำคัญคือการเปิดใจให้พนักงานทุกคนได้แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ ไม่จำกัดกรอบ

ลงมือทำและทดสอบ
ไอเดียที่ได้ต้องนำมาลองทำจริง เช่น

ทดลองเปลี่ยนนโยบายการทำงาน
ปรับปรุงบรรยากาศในที่ทำงาน

เมื่อทดลองแล้ว อย่าลืมเก็บ “ความคิดเห็น” จุดเด่นของ AI สามารถเก็บฟีดแบ็กจากพนักงานในวงกว้าง เมื่อทดลองแล้ว ดูว่าสิ่งที่ทำไปช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่ ถ้ายังไม่ใช่ ก็กลับไปเริ่มใหม่ เพราะ Design Thinking คือกระบวนการที่ยืดหยุ่นและพร้อมปรับปรุงเสมอ

บทปิดท้าย
เทคโนโลยีช่วยเสริมพลัง Design Thinking ให้ดียิ่งขึ้น เทคโนโลยีเป็นเหมือน “ผู้ช่วย” ที่ทำให้กระบวนการ Design Thinking มีประสิทธิภาพและเข้าใจคนในองค์กรได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และ Design Thinking ไม่ใช่เรื่องไกลตัว แต่เป็นวิธีคิดที่นำไปใช้แก้ปัญหาคนในองค์กรได้อย่างสร้างสรรค์ และเมื่อผสานกับเทคโนโลยีในยุคปัจจุบัน ก็จะช่วยให้เราเข้าใจและตอบโจทย์พนักงานได้ดียิ่งขึ้น องค์กรที่ใส่ใจ “เข้าใจพนักงาน” อย่างลึกซึ้ง ย่อมเป็นองค์กรที่เติบโตและก้าวหน้าไปพร้อมกับคนทำงานอย่างแน่นอน#

———————————
[1] https://dschool.stanford.edu/resources
[2] https://medium.com/base-the-business-playhouse/design-thinking-คืออะไร-overview-dc8c8e7547db

Writer : ดร. อารดา มหามิตร (อ.กลอย) คณบดีบัณฑิตวิทยาลัย ผู้อำนวยการหลักสูตร YMBA
อาจารย์ประจำคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย